Exceeder

有人认为：[顾客是君主，而经营的公司就是家臣。]但松下先生更进一步地以为……

记得二十年以前，我第一次到欧洲时，某家大公司的董事长告诉我：
[松下先生，我认为顾客就是君主，而我们所经营的公司，即是他的家臣。因此，即使消费者所说的话很过分，我们也应该乐于听从。我一向是抱着这种态度。]
[消费者即是商人的君主]这种说法，目前在国内也很普遍。但在当时听起来，觉得很新鲜。[的确如此，这是很透彻地观念。]我十分佩服他的卓见。
但我又想到一件事，自古以来，如果君主不能为家臣或百姓设想，那么会使臣民丧失效忠的意愿，甚至导致人民生活的困苦，国家因而衰退。历史上有不少这种例子。换句话说，如果君主任意行事，将会导致他自食恶果的下场。
因此，若不管君主说的有没有道理，做臣子的都遵照办理，或许是一种表现忠诚的方法。但我却认为，真正的忠臣，应在必要时勇敢地提出忠言，甚至触怒君主也不错，以免误了国家大事。惟有尽心地使君主成为肯为别人设想的明君，才能算是真正效忠君主的忠臣。
最近，消费者的利益十分受到重视，这是很可喜的现象。所以我想借这个机会请大家体会[消费都就是商人的君主]这句话的真义，并希望大家都成为所谓明君与忠臣，以促进国家真正的发展。

不挑剔的顾客反而对我们有害，因为社会的纵容很容易使我们怠惰下来。

我们做生意，有时也会碰到很好的顾客。他们常说一些鼓励、赞美的话，例如：[这是松下辛苦制造出来的产品，做得好棒]，使我们感到心情振奋、工作有意义。当然，也有不同的顾客，连东西看都没看就拒绝：[这种东西不好，别的比这更好。这个又贵又做得不好。]如果因此打道回府，生意就做不成了。高明的销售者往往会更加热心推荐道：[先不要这样说，请你再仔细看看。]顾客的反应也有多种，有的会说：[这个真的不错。]有的则否。
到底哪一种顾客最难能可贵呢？当然，高高兴兴买下，又美言几句的顾客最好。但是，如果全都碰上这种顾客，并不见得是件好事，反而对我们有害。因为社会的纵容，很容易使我们怠惰下来。没有挑剔的顾客，我们也不会有长进。
鞋店也一样，再怎么蹩扭的鞋子，如果顾客都说[这双可以]，鞋店老板也就不再改进。但是，如果鞋店碰到稍感不适就说[这怎么能穿呢？再做软一点]这么难缠的顾客，将来必能成为日本第一或第二大的鞋店。提到那家鞋店，大家都知道[他们作出来的鞋子，都能让人称心满意。]由此可知，造成鞋店成功的因素，还在于老板本身的努力。对很挑剔的顾客，也就是所谓牢骚多的人，不厌其烦地请教：[哪里不满意？究竟怎么样呢？]一项一项听取意见之后，再逐一改进，日后这家鞋店定能独占鳌头。
不只是鞋店，机械亦同。例如车床打造好后，却遭到买方各种挑剔：
[这种车床不好，摇晃不定。]
[不，这在别的地方有很高的评价哩。]
被批评得一文不值。即使觉得对方可恶，也不得不忍耐，找出缺点所在，再加以修正。这样，下次定能打造出千分之一毫米误差也没有的车床来，第一具无缺点的车床也就因而诞生了。所以，关键仍然在买方。买方如果没有见识，车床机械商也无从向上发展。
今天，日本商品不断外销。仍然有不良品退货的情形。但是进口的产品却少有退货的情形发生。理由何在？为什么舶来品较好呢？这并非外国工厂致力于无缺点之故，而是在国外，东西即使有百分之一厘米的误差，也不会有人买。就美国市场的买方来说，东西即使有五十分之一的误差，也无人问津。因为没有人买，卖方就要想尽办法尽力提高技术水准，来配合顾客的需求。如果在美国，大家都对十分之一误差的东西不介意的话，大部分的美国工程师就会认为二十分之一误差，更无所谓，也就是造成大家都生产次级的产品。

顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意地去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。

由于长时期担任社长及会长的职务，我常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数是指责和抱怨。我对于赞美的信固然感激，但对于抱怨的意见，也同样接纳。
举个例子来说，某位大学教授曾给我一封信，抱怨他们学校向我们公司购买的产品发生故障。我立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。起先，对方因为东西故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位负责人如何到其它学校去销售。象这样以诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获得了一个做生意的机会。
所以，我实在非常感谢对我们抱怨的客户。借着顾客的抱怨，使我们得以与顾客间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人，很可能只说句[再也不买那家的东西了]，就没有下文了。但是只要是向我们表示不满的人，即使想说[再也不买了]，一看到我们的人到他那里，他便会说[专程到这里来的啊]，这句话足以表示他已领受到我们的诚意。所以，由于处理某件事抱怨，而获得另一种关系的例子是很多的。
当然，如果接到斥责的信，而马马虎虎地去处理，那就很可能从此失去一个顾客。因此，当受到指责时就应该想[这正是一个获得顾客的机会]，然后慎重地处理，找出顾客不满的原因，诚心诚意地去为顾客服务。
把抱怨当作是另一个机会的开始。这比不在意抱怨是要来得重要。

客户订了货，就会等着到货，而销售者不也是送了货，就等着收取货款吗？

生意上总会遭遇到各种各样的顾客，有的要求严格，有的比较随和。
比如说某个人订购了一批东西，并要求早些送货。于是我们回答说：[好的，马上给你送去。]但总会等上一段时间。也许打算和明天要送的货一起送。但到了第二天，可能会因突来的急事，而忽略了送货这件事。只好把别人订的东西又顺延一天，这是常有的事。
这种情形，虽然对方无可奈何，但仍能体谅，就可让它延上一天。但也有的顾客并不这么想，并且还再三催促：[上次订购的东西马上送来！]
[正想明天送去。]
[不行。明天来不及了，今天马上送来！]
[可是今天没办法。]
[想办法送来，我们急着要用。]
象这样再三催促，也只好特别为他送去。
由于这种严格的要求使我们注意到，只要一有订购，就该马上送达。这是必须铭记在心的。不管是什么方式的订购，都要做快速的处理，并且设想对方等待的心情。因此对于任何订购，都应机警地准时送达，才能维持商誉信用，也才能使生意愈做愈大。
总之，在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些要求严格的顾客。

被要求降低销售价格时，绝不可说会亏本，只有要求自己不断在制造上有突破性的创意。

长久以来，我和许多协力厂商交往，我见这些厂商的老板们，各有不同的特性。但有一个共同点，凡是经营有盈余的厂商老板，都很坚定、进取。所以，即使拜托他能不能再降低销售价格时，也绝不说[那我们会亏本]之类型话。他会说：[我也想以这种价格出售。让我努力看看。我一定设法降到那个价格，不过请等三个月后再降价，我们会拚命努力的。我相信我们办得到。]
各位能不能说这种话？或者，各位有没有让对方说这种话？这么做的厂商，就能生产价廉物美的产品。能应付要求降价要求得特别厉害的顾客，自己愈能学到东西，也愈能进步。如果公司所订的价格，允许顾客随意杀价，公司也许当时有好处，但经过一两年后，就不会有发展。
当你的顾客是经营非常严格的公司时，你就会常受[欺负]。但不要觉得这种欺负很可恶。要把这种欺负，转变为自己学习、求进步的动机。只要你决心设法降低价格，让那个难缠的顾客吓一跳，你就会有突破性的创意与工作改善，不但自己因此获得进步，终也能使顾客满意。

主动地询问顾客的想法和需要，是赢得信赖、取得意见的方法。

在任何时代，从事商业活动必须要注意服务。尤其是新产品陆续出现，应该更重视服务。
一般来说，生意兴隆的商店在销售上用尽心思，在服务上，也给予更多的关心。而在产品不足或发生故障时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问顾客：[去年出品的电扇有没有什么毛病？]或[我们的商店是否令你满意？]
这就是所谓[招呼式的服务。]
这种完全属于问候性质的服务，虽然不可能马上就有什么结果，但对于需要的人来说，听起来会比什么都高兴，且会觉得公司值得信赖。由这点，便可以考验出一个商人的荣誉与责任。但如果只是抱着不负责任的态度，那是很难有服务的热诚。
店东不仅本身需要有这种深刻的强烈意识，且需随时向店员强调其重要性。不仅是拥有许多店员的商店，即使只有一位店员的，也应该强调并要求实行。
这样一来，不怕生意不兴隆。因为有这种观念的商店，不但在交货时会亲切说明使用的方法，也会热心地为顾客保养，以防止发生故障。如此不但会减少顾客的怨言，相对的，商品也会大受欢迎。
当然，这种服务应该由经销商、批发商以及制造商共同密切配合，但站在这一线、直接与消费者接触的经销店所负的责任最大。

产品卖出去，经销者是不是注意到能预期地替顾客效劳呢？

到了结婚季节时，有许多父母就得把女儿嫁出。眼看着从小就费尽心血养育的可爱女儿，已经成年而将开始自立，在他们的内心，必有不愿女儿离开的寂寞感和有缘得到新姻亲的喜悦以及但愿她永远幸福之类的感触交错着。
在女儿出嫁之后，则会随时关心婚后的生活是否美满。他们担心：是否对方的家人都喜欢她？是否精神饱满地做事？这大概就是一般父母的心态。
对买卖来说也是一样。每天所经和的商品，就象自己多年来，费心心血养育的女儿。顾客购置商品，就等于娶个自己的女儿，因此商店与顾客之间，就成了姻亲。
如果能这样想，那么自然就会关心顾客的需要，会重视商品是否合顾客的心意。如此必然会对出售的商品质量关切，例如会想到：[顾客使用后是否觉得满意？][到底有没有发生故障？]甚至[我既然到了这附近，干脆就去听听他们的意见吧。]这种跟嫁了女儿，还依依不舍的心情是一样的。如果每天都抱着这种态度做买卖，就能跟顾客建立超越纯粹买卖关系的相互依赖感。一旦到了这种程度，必会受顾客的欢迎，进而使生意日益兴隆。
希望大家能重新检讨，反省自己，平时做买卖时，有没有抱着把商品当做自己女儿，而把顾客视同姻亲的观念。